25 janvier 2021

Billetterie CSE : Attention aux arnaques !

Cette dernière décennie a favorisé l’émergence de nombreuses plateformes digitales, notamment conçues pour proposer de très larges billetteries CSE aux bénéficiaires. La grande majorité de ces offres s’orientent vers une stratégie bien précise : la domination par les coûts. Certes, si d’emblée les prix appliqués sous forme d’abonnement ou calculés au nombre de salariés semblent attractifs, une autre réalité se cache derrière ces services.

En tant que fournisseur d’un service de billetterie CSE, il nous paraît sensé de partager notre opinion sur ces pratiques*.

*Dans cet article, nous ne dénonçons aucunes dites « arnaques » de Billetterie CSE. Nous permettons plutôt, à vous, élu CSE, de bien choisir la solution adéquat entre les différentes options se présentant à vous. Mais également, vous mettre en garde sur quelques petits détails du marché !


 

Un support SAV inexistant ou difficilement joignable

Les coûts les plus malléables d’une entreprise sont les ressources humaines, essentiellement dans le cadre d’une stratégie de pénétration (réduction budgétaire). Dans certains cas, il n’est pas rare de voir certains prestataires lésiner au maximum sur ce point, jusqu’à n’avoir qu’une seule personne chargée du SAV, voire même aucune ! Au mieux, vous êtes en contact avec un employé multi-tâche, développeur, commercial et chargé de clientèle à ses heures perdues. Sinon, vous discuterez avec le stagiaire SEO qui n’y connait rien à la comptabilité ou la gestion CSE. En tant que client de ces solutions, vous n’avez qu’à prier pour que votre fournisseur n’ait pas de stagiaires au moment de votre appel.

NB : Appelez de préférence entre Octobre et Mars, les étudiants sont généralement à l’école durant cette période.

Si vous doutez toujours de cet argument, présentons un raisonnement logique chiffré :

Estimations des appels SAV côté gestionnaire

  • Un prestataire dénommé « Trucmuche » compte 300 clients, avec en moyenne 3 membres du CSE actifs. Il y a donc 900 personnes susceptibles d’appeler au sujet de l’utilisation de son logiciel en back office.
  • Ajoutons le principe de Pareto à notre analyse : 80% des clients génèrent 20% des appels et, inversement, 20% des clients génèrent 80% des appels (principe très souvent vérifiés en général et pas uniquement pour des appels SAV). Sur les 900 personnes susceptibles d’appeler.  Il reste donc (900 x  20%) 180 personnes dont la probabilité d’appels est forte.
  • Enfin, voyons le temps nécessaire d’une gestion SAV : 180 personnes, pour une conversation de 5 min dans le but de résoudre un problème, c’est gérable. Pour cet exemple, (180 x 5 min = 900 min) 15 heures d’appels devront être consacrées aux SAV côté gestionnaires.

Mais ce n’est pas tout, il faut aussi compter la gestion SAV côté bénéficiaires, correspondant à l’utilisation de la Billetterie CSE par les salariés et leurs ayants-droit. Vous souhaitez toujours faire des économies, n’est-ce pas ? Alors il est nécessaire de tout compter. Et bien comptons !

Estimation des appels SAV côté bénéficiaires

  • Reprenons notre prestataire « Trucmuche ». Il compte cette fois 300 clients CSE pour 300 000 bénéficiaires
  • Dans ce dernier cas, la loi de pareto serait un peu excessive. Si 20% des personnes se plaignent d’un problème, l’entreprise mettra la clé sous la porte en très peu de temps. Prenons une fourchette plus adaptée : entre 1% et 3% des bénéficiaires feront face à un problème (problème possible : un banque refuse un paiement, il n’y a plus de places disponibles pour un concert, un client souhaite annuler sa commande, le produit commandé est défectueux, etc.). Des tas de problèmes existent. Concrètement, (300 000 x 1% = 3 000 ET 300 000 x 3% = 9 000) il est possible de recevoir entre 3 000 et 9 000 appels SAV.
  • Enfin, estimons à 5 min le temps pour traiter chaque cas : nous arrivons désormais entre (3 000 x 5 min = 15 000 min) 250 heures et (9 000 x 5 min = 45 000 min) 750 heures consacrées à la résolution des problèmes des bénéficiaires. Ce qui représente, pour une journée de 8 heures travaillées, entre (250 heures / 8 heures) 31 et (750 heures / 8 heures) 93 jours ouvrés de travail sur les 250 d’une année  présent en entreprise du lundi au vendredi.

NB : S’il fallait 5 min pour résoudre chaque problème, bien entendu, ça se saurait. Nous vous prions de bien vouloir accepter la nature (très) optimiste de ce raisonnement logique. Dans une estimation plus réaliste, prenez 20 min pour la résolution d’un problème, puis multipliez par 4 chacune des estimations effectuées précédemment !

L’assistance est indispensable, encore plus dans le domaine informatique !

Pour un prestataire sérieux, n’avoir aucune personne en charge du SAV, c’est inenvisageable ! Or en pratique, force est de constater que c’est trop souvent le cas.

Dans le domaine informatique et du web, il n’existe malheureusement aucune solution idéale, aucun produit parfait, aucun système inaltérable ! En revanche, il existe des hommes et des femmes compétents possédant de véritables facultés intellectuelles et capables de résoudre des problèmes complexes. Ce sont des personnes bienveillantes et rassurantes qui savent prendre soin de leur clientèle.

À la mise en place du contrat, notre prestataire « Trucmuche » vous assurera certainement une écoute et une disponibilité irréprochable de son SAV. Mais sachez-le, avec un prestataire dont l’ambition concurrentielle première est la domination par les coûts, il vous faudra prendre votre mal en patience dès qu’un souci se présentera ! Renseignez-vous sur ces aspects non négligeables, il en va de votre temps et de votre crédibilité d’élu(e).

Nous pouvons donc conclure sur cette interrogation : pensez-vous que de telles économies soient bénéfiques pour l’image de votre CSE auprès de vos bénéficiaires et une économie de temps de gestion pour vous ? Rien n’est moins sûr…


 

Un temps de formation bâclé

Toute plateforme de gestion web de votre site CSE et regroupant de nombreuses fonctionnalités présente un certain niveau de complexité. Certes l’utilisateur aura plus de facilités à aborder l’outil si l’ergonomie et l’UX (expérience utilisateur) ont été suffisamment réfléchis au préalable par le prestataire. Cependant, quel que soit le niveau de développement de la solution, une formation est indispensable ! Demandez une présentation, de 1 à 2 heures minimum, sur site ou virtuelle, pour survoler l’intégralité des fonctionnalités, ou du moins des modules principaux. Ainsi, vous serez en mesure d’appréhender la plateforme de gestion dans sa globalité et vous constaterez toutes les possibilités de la solution comme ses limites.

Pour ensuite, proposer une billetterie CSE adaptée, sans vous prendre la tête sur des broutilles informatiques.

On peut déduire que plus la formation est courte, plus le logiciel est rudimentaire. Avec un panel de fonctionnalités limité aux simples tâches de gestion, aucun retour en comptabilité, des saisies semi-automatiques etc. vous faites le choix d’être limité. Là encore, n’économisez pas sur la formation, c’est un investissement toujours rentable !


 

Nos conseils 

Demandez aux prestataires ses ambitions pour l’avenir ? Quelles sont les fonctionnalités en cours de production ? Les mises-à-jour prévues ? Pour quand est prévue la nouvelle version ? Privilégiez le sens du service et plutôt qu’à l’achat d’une solution à l’obsolescence programmée. Mais également, faites la liste de vos besoins réels. Notez sur papier les outils, les fonctionnalités qui vous semblent nécessaire. C’est ensuite, que vous serez à même de choisir une Billetterie CSE adequat

 

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